la communication téléphonique

La Communication

ÉMETTEUR

RÉCEPTEUR

Préparer son appel

Être prêt(e) à recevoir un appel

• Préparer les renseignements de l'appelé
• Rassembler les documents nécessaires
• Écrire les questions à poser, les idées à évoquer
• Avoir de quoi prendre notes

• Avoir en permanence de quoi prendre de quoi prendre des notes
• Avoir à proximité les renseignements ou documents utiles

Appeler

Recevoir un appel

• Composer le numéro
• Se présenter
• Demander le correspondant
• Exposer l'objet de l'appel
• Noter les éléments importants
• Attendre que l'interlocuteur ait pris congé pour raccrocher

• Ne pas laisser sonner longtemps
• Décrocher
• Se présenter
• Répondre à l'objet de l'appel
• Noter les éléments importants
• Prendre congé
• Raccrocher après que l'appelant ait lui-même raccroché.

La rapidité de réaction au décrochage

• Attitude physique dynamique (dos droit, tête haute).
• Décrochez avant 3 sonnerie.
• Formulez un accueil chaleureux et souriant.

Le sourire

• Il s'entend dans la voix. Il aide à la maîtrise de soi.
• Il véhicule de la sympathie.

La voix

• Naturelle, claire, posée, accueillante, chaleureuse.
• Parlez distinctement, bien en face du combiné.

L'intonation

• Elle véhicule l'émotion. Sur le ton de la bonne humeur, parlez doucement.
• Appuyez sur les mots importants.
• Faites varier le ton de votre voix au cours de la conversation pour donner du relief et de la couleur à vos propos.

L'élocution

• Prononciation aisée. Articulez ; parlez plus lentement que dans un entretien de face à face ; respirez calmement.

Le langage

• Visez l'efficacité et la précision. Faites des phrases courtes ; employez des formules et des mots positifs, courants.
• N'utilisez pas le jargon professionnel, ni de langage familier ou relâché.
• Parlez au présent.

L'Écoute active

• Elle demande une grande concentration.
• Votre interlocuteur doit sentir qu'il ne parle pas dans le vide : toute votre attention est à ce qu'il dit.
  Ne l'interrompez pas.
• Manifestez votre écoute par des répliques telles que :
  "oui", "bien sur", "je vois", "je vous comprends", "je note".
• Reformulez ce que vient de dire votre interlocuteur.

L'attitude

• Soyez naturel(le), expressif(ve), dynamique, ni
  désinvolte, ni réservé(e).
• Évitez les bruits non identifiables (manger du chewing-gum – se gratter).
• Supprimez les acrobaties.

La communication téléphonique professionnelle ne s'improvise pas. Elle doit être parfaite. Par votre voix, votre interlocuteur reçoit une image très précise de l’entreprise que vous représentez.

À ÉVITER

À UTILISER

Ne quittez pas

Merci de rester en ligne

C'est pourquoi ?

C'est à quel sujet ?

C'est un problème important ?

C'est une question importante ?

C'est de la part ?

C'est de la part de qui ?

Il vous connaît ?

Avez-vous déjà été en contact ?

Expliquez-moi de quoi il s'agit

Dites-moi en quoi je peux vous aider ?

Je lui dirai quand je le verrai

Il aura votre message dès son retour.

Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi

Je vous conseille de rappeler jeudi matin.

C'est vous qui avez déjà appelé trois fois.

Je crois que nous avons déjà été en contact.

Il n'est jamais à son bureau

M. X est très difficile à joindre actuellement

Vous patientez ou vous rappelez ?

Préférez-vous rester en ligne ou rappeler dans quelques instants ?

Je pense, je crois, il me semble

Votre interlocuteur veut des certitudes.

Je ne sais pas
Pas avant le ...
Obstacles, difficultés
Excusez-moi
Ne vous inquiétez pas

Je vérifie que... et je vous le confirme
Dès le ...
Remarques, éclaircissements
Je vous remercie de...
Rassurez-vous.

70 % de la communication quotidienne d'une entreprise passe par le téléphone... d'où l'intérêt de la vigilance pour sa qualité.

LA PRISE DE LIGNE

Rapide - nette - informative - cordiale et enjouée.

LA MISE EN ATTENTE

Proposée avec courtoisie - choisie par le correspondant - discrète - agréable.

LE TRANSFERT

DE
COMMUNICATION

Doit éviter au correspondant le désagrément de la répétition.

LA PRISE DE MESSAGE

Doit être proposée de manière dynamique et rassurante.
Doit toujours faire l'objet d'une reformulation.

L'ABSENCE

Doit être prononcée avec beaucoup de discrétion et avec le souci de l'image de l'organisation.